Programa de Inteligencia Emocional Personal

La empatía.

Tu amenity de lujo

Entrena tu empatía como una habilidad concreta y transforma cualquier vínculo en una experiencia memorable.

"La Empatía Como Experiencia"

Bases de la capacitación:

• Diferenciar empatía cognitiva, emocional y compasiva (Daniel Goleman).

• Ejercicios de cambio de perspectiva para entrenar la capacidad de "ponernos en el lugar del otro" sin perder los propios límites.

• Técnicas de escucha empática (Carl Rogers) para reconocer emociones ajenas y responder con sensibilidad.

Beneficios en el servicio:

• Anticipar necesidades del huésped antes de que se conviertan en reclamos.

• Resolver conflictos internos con mayor sensibilidad y respeto.

• Crear un ambiente laboral más humano, donde se consideran las emociones del equipo.

• Reforzar la fidelización: huéspedes que se sienten comprendidos tienden a regresar y recomendar el hotel.

Programa de Inteligencia Emocional Interpersonal

Comprender al otro requiere sensibilidad, presencia y práctica.

En la hotelería, la forma en que nos vinculamos entre personas define la experiencia que recibe el huésped. Este programa interpersonal entrena a líderes y equipos en la lectura, comprensión y manejo de las emociones ajenas, fortaleciendo la cooperación interna y creando un servicio donde cada interacción transmite empatía y profesionalismo.

"Gestionar emociones ajenas"

"Cómo leer a las personas"

"Tipos de personalidad y adaptación"

"Comunicación No Verbal"

"Estilos de Comunicación"

Bases de la capacitación:

• Regulación Emocional (James Gross) para acompañar emociones ajenas.

• Técninas de de-escalation (voz, pausas, mirada) para reducir la intensidad en situaciones críticas.

• Uso de validación emocional y parafraseo como recursos para contener sin absorber la carga. 

Beneficios en el servicio:

• Agilizar procesos resolviendo reclamos sin discusiones largas.

• Reducción de rotación de staff al encontrarse acompañados emocionalmente.

• Evitar descuentos o upgrades innecesarios al desactivar conflictos de entrada.

• Mejorar coordinación entre áreas.

Bases de la capacitación:

• Lenguaje Corporal y Microexpresiones (Paul Ekman) para reconocer señales rápidas y precisas.

• Paralingüística (tono, volumen, pausas) como indicador emocional.

• Comunicación Congruente (Virginia Satir) para detectar desajustes entre palabras y gestos.

Beneficios en el servicio:

• Anticipar reclamos detectando huéspedes molestos evitando malas reseñas futuras.

• Ofrecer soluciones rápidas a pasajeros cansados o tensos.

• Prevenir errores al identificar tensiones en el staff y redistribuir tareas a tiempo.

Bases de la capacitación:

• Modelos DISC y Big Five para comprender estilos de personalidad.

• Reconocer patrones de comunicación y reacción en huéspedes y colaboradores.

• Adaptación del trato según cada perfil para lograr interacciones más efectivas. 

Beneficios en el servicio:

• Ajustar el servicio según tipo de personalidad.

• Reducir choques internos al comprender estilos de trabajo en el equipo.

• Aumentar ventas adicionales al ajustar el discurso.

• Fortalecer el liderazgo entendiendo motivaciones de cada perfil.

Bases de la capacitación:

• Lenguaje Corporal (Allan Pease) aplicados a la transmisión de seguridad y confianza.

• Paralingüística (tono, ritmo, pausas) para reforzar el mensaje verbal.

• Técnicas de alineación verbal y no verbal para evitara contradicciones en el servicio. 

Beneficios en el servicio:

• Generar confianza con comunicación coherente.

• Transmitir calma en situaciones tensas.

• Evitar malentendidos al alinear palabras, tonos y gestos.

• Servicio más claro y consistente.

Bases de la capacitación:

• Estilos de Comunicación (Virginia Satir) y su impacto en las relaciones.

• Modelo DISC para identificar estilos directos, influyentes, estables y analíticos.

• Técnicas de adaptación del mensaje para lograr mayor claridad según el interlocutor. 

Beneficios en el servicio:

• Evitar malos entendidos entre áreas al reconocer y respetar diferentes formas de comunicarse.

• Mejorar la coordinación bajo presión.

• Ofrecer un trato más personalizado según su forma de expresarse.

Programa de Comunicación Estratégica y Liderazgo

Acompañamos a mandos medios y gerencias a fortalecer su liderazgo desde la gestión de la emocionalidad y la comunicación .

Este servicio combina herramientas de inteligencia emocional y técnicas de comunicación estratégica para líderes que buscan motivar, alinear y guiar a sus equipos con humanidad y efectividad.

Workshops grupales, sesiones 1 a 1 o un programa combinado según tus necesidades.

"Comunicación Asertiva"

"Cómo dar y recibir Feedback"

"Negociación emocionalmente inteligente"

Bases de la capacitación:

• Comunicación No Violenta (Marshall Rosenberg) aplicada a la comunicación de equipos.

• Técnicas para expresar necesidades y límites con claridad y respeto.

• Estrategias de feedback constructivo que fortalecen la cooperación en el equipo.

Beneficios:

• Establecer límites claros con el equipo sin generar confrontación.

• Resolver conflictos internos evitando estilos pasivos o agresivos de comunicación.

• Fortalecer la autoridad de liderazgo transmitiendo seguridad y confianza.

Bases de la capacitación:

• Feedback Constructivo (David Stone & Sheila Heen).

• Técnica SBI - Situation, Behavior, Impact para estructurar la retroalimentación.

• Estrategias para recibir feedback con apertura y convertirlo en mejora continua.

Beneficios en el servicio:

• Reducir la resistencia al cambio comunicando feedback de manera constructiva y motivadora.

• Elevar el desempeño del staff corrigiendo errores sin desmotivar.

• Recibir retroalimentación con apertura, fortaleciendo el liderazgo y fomentando la confianza.

Bases de la capacitación:

• Inteligencia Emocional en la negociación (Daniel Goleman).

• Técnicas de manejo de emociones propias y ajenas durante situaciones de tensión.

• Estrategias de empatía y comunicación efectiva para alcanzar acuerdos beneficiosos.

Beneficios en el servicio:

• Resolver desacuerdos entre áreas manteniendo la cooperación y el respeto.

• Gestionar reclamos complejos de huéspedes VIP o corporativos con profesionalismo.

• Liderar procesos de redistribución de recursos internos negociando prioridades sin generar fricciones.

Bases de la capacitación:

• Persuasión e influencia positiva (Robert Cialdini).

• Técnicas de comunicación convincente basadas en claridad, credibilidad y empatía.

• Uso del lenguaje verbal y no verbal para orientar conversaciones hacia resultados concretos sin manipulación.

Beneficios en el servicio:

• Motivar y alinear al equipo transmitiendo objetivos de manera clara y convincente.

• Mejorar la gestión del cambio implementando nuevas políticas sin generar resistencia.

• Fortalecer la cultura organizacional transmitiendo valores y visión de manera inspiradora.

"El Arte de la Persuasión"